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Come individuare e gestire le aspettative dei pazienti

pubblicato il 11/05/2013

 

 

COME INDIVIDUARE E GESTIRE LE ASPETTATIVE DEI PAZIENTI

 

La salute è un affare di relazioni

 

 

 

L’individuazione e la gestione delle aspettative è un processo attraverso il quale i pazienti sono aiutati nel comprendere ciò che vogliono e quando essere soddisfatti, con il risultato di ottenere una maggior fiducia nel medico e nel suo team.

 

Il valore aggiunto di questo processo ha due componenti: la prima razionale, che risulta dalle visite, dagli esami, dalle procedure chirurgiche e dal monitoraggio nel tempo del paziente; la seconda emotiva, ovvero come i pazienti si sentono sotto le cure del loro medico. Questo elemento è creato dalla conoscenza del paziente e dai suoi valori, ma anche da ciò che egli conosce del medico come persona e non solo come chirurgo.

 

Ci sono numerosi modi e diverse strategie attraverso i quali si possono creare e consolidare questi valori.

 

Tramite la costruzione di un sito internet, gli utenti hanno la possibilità di conoscere il professionista ed il suo team di lavoro grazie alla pubblicazione di tutte le informazioni che possono essere utili, non solo riguardo alle modalità di erogazione della prestazione sanitaria, ma anche relative alle persone che compongono lo staff medico (nomi e cognomi, fotografie, brevi biografie e curricula). I social media sono un formidabile strumento per comunicare velocemente e con una molteplicità di utenti con cui potenzialmente entrare in contatto, anche, ad esempio, notizie utili ai famigliari o a chi si prenderà cura del paziente una volta dimesso dall’ospedale. Tutte le notizie pubblicate devono essere aggiornate periodicamente e condivise tra tutta l’equipe sanitaria, così da non creare un buco informativo e quindi sollecitare uno stato dubbioso se non ansioso nei pazienti, evitando, ad esempio, che due membri del medesimo staff forniscano notizie diverse sulla medesima richiesta informativa.

 

Un momento importante nella creazione di questa relazione medico-paziente sta nel confronto iniziale tra i due, al fine di comprendere il livello di conoscenza del paziente circa la sua situazione di salute e le prospettive di trattamento che possono essere intraprese. Se il paziente, ad esempio, viene adeguatamente edotto delle possibili complicanze, non si stupirà se queste si manifestano. Ma chi non viene informato circa il possibile crearsi di un’infezione, maturerà un atteggiamento dubbioso e sfiduciato nei confronti del medico curante e dell’equipe.

 

È , inoltre, utile che ai pazienti sia insegnato come comprendere la propria situazione, proponendo loro un elenco di domande da sottoporre al medico, domande che possono essere modificate in base alle specifiche esigenze di ogni paziente. L’opinione o i commenti dei pazienti circa l’assistenza ricevuta possono rivelare lacune informative, così da individuare le aree di miglioramento nell’erogazione della prestazione sanitaria su cui intervenire.

 

Le aspettative non realistiche che il paziente si costruisce possono anche dipendere da una promessa di salute che non può essere mantenuta o dall’aver comunicato male le possibili opzioni di cura e i rispettivi decorsi. Riconoscere le preferenze del paziente anche quando non c’è la possibilità di raggiungere tali obiettivi, offre l’opportunità al paziente di essere conosciuto (e di sentirsi ascoltato) ed al medico, nel rispetto di quei desideri, di proporre un’alternativa che sia un valido compromesso tra le esigenze manifestate e i risultati che possono essere realisticamente perseguiti.

 

                                                                                                                                                          

Rivista: In Spine 2010, Vol. 6 – Issue 2

Autore: Susan Keane Baker